Современный call-центр: особенности и советы
На 2013 год использование доступа к интернету через мобильные аппараты составляет 22,5 млн. пользователей, что и вызвало рост абонентских плат. Новое поколение России – смартфоны, к концу 2013 года их было реализовано на продажи 79 млн.
Это является одним из главнейших признаков использования интернета, что собственно и нужно операторам.
Требования к call-центру
Для того чтобы быстро и качественно обрабатывать обращения современному call-центру понадобится:
1. Телефония виртуального АТС, за счет которого будет производиться быстрое поступление звонков и увеличиваться функциональность самого аппарата и возможности оператора.
2. Для того чтобы не упустить лишний раз клиента, который может принести денежку в фирму, устанавливаются онлайн - звонки либо же создаётся специальная страничка с функцией сбора заявок с проблемами.
3. Если человек находится в роуминге и не желает тратить свои финансы, нужно создать обратный телефон, по которому он сможет дозвониться бесплатно.
4. Установленная переадресация снимает нагрузку с оператора, тем самым не пропуская ни одного клиента. Звонки поступают с клиентской базы и не прекращаются до тех пор, пока не ответят с той стороны.
5. Удобно использовать пометки, в которых кратко можно изложить информацию о клиенте.
6. Современный call-центр подразумевает наличие голосового меню. Это отличный способ приветствия клиента и ориентации его по определенным услугам. Если человеку это не нужно, он может сам прекратить данную услугу с помощью установленной функции.
7. Взаиморабота телефонии с различными иными программами, что позволяет взаимодействовать с интегрированными услугами.
8. Записывать разговор оператора с клиентами является приоритетом стабильности персонала рабочего и клиентской базы. Можно отследить непрофессионального работника и предпринять определённые условия, к примеру, отправить его на повторное обучение. Тем самым вы отстоите и не потеряете своих клиентов, и у вас не будет явной текучки персонала.
9. Можно задействовать график подачи телефонных звонков, тем самым не перенагружая одного и не освобождая другого. Если оператор на данный момент занят и не может откликнуться на входящий вызов, то звонок автоматически переходит на другого оператора.
Выше предлагаемые способы решения проблем позволят фирме сэкономить время и затраты, а также правильно распределить работу на каждого из работников, не потеряв клиентскую базу. Для начала нужно приобрести просто один виртуальный номер, дальше уже можно и самим расширяться.
|
