Итоги Call Center World Forum 2014
Call Center world Forum 2014 г. прошел в марте сего года и был направлен на выявление наиболее важных тенденции в развитии отношений с клиентурой. На нем собрались представители таких центров, а так же организаций, которые пользуются их услугами. Была сделана попытка проанализировать прошлый опыт и на его основе выявить пути последующего развития.
Для продуктивной работы call-центров основной задачей является выяснение и учет предпочтений различных групп клиентов. Предпочтения клиентов чаше всего распределяются согласно интересам 4 поколений. Каждое имеет свои особенности и требования к обслуживанию. Естественно, что одним из важнейших факторов в этих предпочтениях является экономический. Согласно опросам представителей call-центров, наиболее удачным для клиентов по соотношению затраты/удобства является все-таки телефон.
Популярность смартфона, а так же использование геолокации в корне меняют взгляды и предпочтения клиентов.
Пути развития
Для наиболее удачного использования центров предполагаются два пути.
Первый – использование новых технологий и методов по мере необходимости в них. Это – более реактивный подход.
Второй – более гуманный. Здесь важна ориентация на запросы клиентов, анализ и выяснение их на основе получения данных в процессе взаимодействия. При определении необходимости подключения новых сервисов следует учитывать этот фактор, а так же всевозможные новшества и потребности предприятий, использующих контакт-центры. Этот путь, конечно, сложнее и требует большого объема работ по сбору информации, но зато он принесет больше доходов.
Интересно, что, хотя интеграцию данных о клиентах признали необходимой практически все присутствующие на конференции, интегрируют свои решения с интересами клиентов лишь 38,5% из 100% опрошенных.
Попытка преобразовать контакт-центры из центров затрат в центры прибыли пользующихся их услугами организаций была признана преждевременной. Скорее всего, навязывание услуг будет портить впечатление клиентов от обслуживания. А взимание платы за услуги, имеющее место в других странах, не будет успешно в России. Интересно, что именно российские компании повышение качества услуг и ориентированность на интересы клиентов рассматривают как повышение прибыли.
Остановились и на проблеме аутсорсинговых центров. Хотя они являются специализированными и гораздо лучше оснащены новейшим оборудованием, большинство организаций предпочитают развивать свои собственные.
|
