|
Дисциплина при работе в call центре
Особенность работы в call-центре - жесткая дисциплина, нарушение которой обязательно скажется на размере премии оператора. Многие центры работают круглосуточно, поэтому рабочая смена оператора строго регламентирована, а об опоздании не может идти даже речи. Перерыв на обед или на чай - также четко по расписанию и не более установленного лимита времени. В Альфа-Банке это полчаса на обед и несколько четко расписанных пятнадцатиминутных перерывов в течение дня, во время которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или просто отдыхать.
В процессе работы операторы должны отвечать на вызов ("снимать трубку") не позже второго-третьего гудка. В противном случае это расценивается как дополнительный отдых, в то время как клиент вынужден дольше ждать ответа. Это правило уже оправдало себя. Пять лет назад Альфа-Банк уже занимал верхнюю позицию в рейтинге банков, к которым легче всего дозвониться (по данным исследования, проведенного компанией «ФИНИСТ").
Кстати, на размер премии оператора влияет и оценка качества его разговора с клиентом. Как нам сообщили в Альфа-Банке, все разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы, во-первых, проконтролировать качество обслуживания, а во-вторых, эффективно разбирать жалобы и претензии звонящих. Контроль качества ведется специальной группой сотрудников. В месяц они прослушивают и оценивают порядка 20 вызовов, принятых каждым оператором. Учитывается все: знание продуктов, процедур, технологий, отношение к клиенту. По результатам «прослушки» выставляется оценка качеству разговора, которая и является одним из компонентов, определяющих размер ежемесячной премии оператора. Благодаря такому тщательному контролю операторов в конечном итоге удается повысить качество обслуживания клиентов. Кроме того, существенно повышается объективность оценки работы операторов, они понимают, по какому принципу их оценивают, и это не вызывает отторжения. Иногда, кстати, когда клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, именно запись разговора помогает установить, действительно ли оператор виноват.
Источник: http://www.callcentreworld.ru
|
