|
Системы записывания переговоров
Рекодеры больше не являются просто записывающими устройствами. Эксперты дают рекомендации и советы относительно того, как записывающие системы могут повысить производительность call-центра… и сделать работающих в нем агентов удовлетворенными своей работой. Мнение экспертов представляет Алекс Резник, спецкор. Call Center Guru в Европе, по материалам опубликованным в журнале Call Center Europe
Что на очереди в технологии записи и как это на нас повлияет?
Эд Кавецки, руководитель по развитию бизнеса, call-центр, Cyber Tech International
Всем известно, насколько важны записи разговоров между клиентами и агентами, и то, как эти записи могут использоваться для улучшения качества работы call-центра и обеспечения соответствия нормативным требованиям. Покажем теперь, как изменения в технологии могут повысить функциональные возможности при одновременном снижении общей стоимости покупки и эксплуатации.
Рассмотрим некоторые из самых последних тенденций и то, как они могут использоваться в стратегических планах call-центра.
Накопители информации. Хотя входящие в состав оборудования call-центра накопители информации давно используются для уменьшения стоимости архивов на магнитных лентах, существующая нормативно-правовая база быстро подталкивает съемные носители к вымиранию. Все большее значение придается записи телефонных разговоров во время судебных процессов и нормативных аудитов, и число проблем, вызванных неспособностью к осуществлению конкретных записей, значительно возрастает.
В связи с этим современные записывающие системы обладают функционалом, достаточным для возможности использования записей в судебных процессах, а также повышенной степенью секретности за счет усовершенствованного кодирования информации и систем идентификации.
Источник: http://callcenterguru.ru
|
