|
Текучка кадров в колл-центрах
Общеизвестно, что одной из болевых точек любого Контактного центра является текучка кадров. Средний срок работы сотрудников так невелик, что набор и обучение персонала на замещение ставится на поток, невзирая на затратность такого подхода. Многие руководители давно смирились с фактом большой текучки кадров в Call-центрах и считают это явление данностью, с которой нельзя бороться. Между тем текучка кадров сильно влияет на качество обслуживания и эффективность работы Call-центра, т.к. новым сотрудникам априори требуется время, чтобы выйти на уровень опытного сотрудника.
Сами сотрудники рассматривают работу в Контакт-центре как временную, чтобы «с чего-то начать» и стараются побыстрее подыскать себе другую позицию внутри компании или вне неё. Случаи, когда оператор работает на телефоне 5 лет и более, считаются феноменальными и нестандартными.
Среди психологов существует мнение, что после 1.5 -2х лет работы оператором Call-центра наступает эмоциональное выгорание, и сотрудникам следует уходить из профессии, менять сферу деятельности.
Руководители Контакт-центра относятся к сотрудникам, работающим на телефоне более 3-х лет, подозрительно. Они считают, что если за это время сотрудник не ушел и не вырос настолько, чтобы отойти от приема звонков, то такой сотрудник ленив, безынициативен, недалек, не имеет амбиций и посему бесперспективен. Они предпочитают расстаться с таким работником. Но ведь далеко не каждый сотрудник стремиться к покорению карьерных вершин, многим важнее стабильность и комфорт.
В то же время профессия оператора Call-центра по эмоциональной вовлеченности и отдачи сравнима с любой другой профессией, требующей ежедневного общения с людьми в массовом объеме – учителя, медики, работники соц.сферы и т.п. При этом люди таких профессий могут работать по специальности всю жизнь. Существуют дополнительные льготы в виде досрочного выхода на пенсию по выслуге лет за эмоциональную «вредность» для учителей, например.
Какие факторы препятствуют тому, чтобы профессия оператора Call-центра встала в одном ряду с аналогичными профессиями, требующими эмоциональной отдачи, и рассматривалась как постоянное «дело жизни»?
Источник: http://callcenterguru.ru
|
