|
Современный call-центр
Современный call-центр (он же call center, call centre, contact center, контакт центр или центр обработки вызовов) – это внутреннее подразделение компании (или обособленная организация в случае аутсорсингового call-центра), в которой правильно обученный персонал работает со звонками (обращениями) клиентов по формализованным бизнес-процессам, в чём ему (персоналу) помогает специализированное оборудование.
Таким образом, для того, чтобы рассказать о том, как правильно построить call-центр, нужно рассказать об оборудовании для call-центров, о бизнес процессах в call-центрах и о персонале call-центров. Именно об этом я попробовал рассказать в материалах, собранных, на данном сайте на основании своего опыта работы в этой отрасли.
Данные материалы не претендуют на предоставление исчерпывающей информации, это скорее «вводные данные». Они содержат пробелы, где-то в местах, которые мне казались очевидными, а где-то напротив, там, где мне не хотелось углубляться в детали. Местами в материалах, наверняка есть неточности. Поэтому я обращаюсь с просьбой сообщать мне о замечаниях - я с удовольствием буду на них реагировать.
Перед тем, как перейти к делу, сделаю небольшое отступление.
Первые call-центры появились в США в начале 60-х годов ХХ века примерно в то время, когда практически каждая семья в США получила домашний телефон. Эти первые call-центры возникли в авиакомпаниях, которые имели потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Затем телекоммуникационные компании стали предлагать эти услуги в режиме аутсорсинга и появились независимые компании.
Источник: http://sadovskiy.com/
|
