|
Зачем записывать разговор с клиентом?
Система записи это то, на что я считаю стоит потратиться. Зачем? А вот зачем:
при поступлении жалобы клиента вы сможете проверить, обоснована ли она. Для оператора это не только система наказания, но и система защиты, т.к. если записи нет, то КЦ шарахаются в одну из сторон: либо клиент априори прав - и тогда пропадает мотивация вечно забитых операторов, которых возможно оболгали, либо на клиента плевать, прав оператор ибо недоказуемо, и тогда уходят клиенты, не чувствуя, что по их обращениям ведется работа. Обе ситуации плохи, а избежать их не представляется возможным, т.к. непонятно кому верить.
если опять же клиент жалуется на то, что не предоставили услугу, например, бывает, что и клиент прав (не предоставили), и оператор (не мог) и тогда вы, разобравшись в ситуации можете изменить бизнес-процессы так, чтобы обслужить клиента либо снабдить оператора информацией о том, как ему проконсультировать клиента (куда обратиться, что сделать), чтобы ситуация не повторилась.
оценивать работу операторов (подробнее в разделе про оценку)
при разбирательствах судебных или с контролирующими органами у вас всегда есть доказательство вашей правоты. А если вы не правы, то можно начистить какое-нибудь место виновнику торжества, а органу сказать, что запись уже потерли и придумать как погасить конфликт
Если вы решили внедрять систему записи, не забудьте предупреждать клиентов (лучше в автоматическом режиме) о том, что запись ведется. Иначе вы не сможете ее официально использовать.
Еще пара слов о решениях с возможностью анализа тембра голоса клиента на предмет возникновения нервозности и прочих подобных фишек. Продумайте, действительно ли вам это нужно, и главное, как потом вы будете этот функционал использовать. В некоторых ситуациях такой функционал действительно необходим.
Источник: http://procallcenter.ru
|
