|
Как происходит маршрутизация звонков?
Прежде всего, готовим алгоритм обработки звонков, адресованных первым лицам компании. Конечно, сотрудник колл-центра, или, как еще называют, удаленный секретарь, может «допросить» звонящего с целью отсечь «спам-звонок», но не может знать текущую загруженность вашего директора, его предпочтения и приоритеты в выборе телефонного собеседника, иные нюансы.
Поэтому целесообразно закрыть для колл-центра доступ на номер руководителя, а звонки, адресованные первым лицам компании, переводить на приемную.
Колл-центру необходимо знать последовательность действий в случае звонка от имени «хозяев»-акционеров, кураторов из вышестоящих и контролирующих организаций, VIP-клиентов. Подготовьте список особо важных звонков, перечислите возможных контактирующих с вашей стороны, укажите последовательность действий в случае отсутствия нужного сотрудника.
Например, звонок из территориального отделения банка России по поводу отчетности у вас принято незамедлительно переводить на главного бухгалтера, а при невозможности соединения (он не берет трубку или номер занят) переадресовывать заместителю главного бухгалтера, ответственного за отчетность. Также сообщите колл-центру, например, о том, что какой-либо ваш VIP-клиент привык общаться исключительно с «Дмитрием», который на самом деле является начальником подразделения N.
Ваши потенциальные и действующие клиенты не обязаны знать организационно-штатную структуру вашей организации. Поэтому одного телефонного справочника с указанием подразделений недостаточно. Часто звонящий просит соединить его со специалистом, отвечающим за решение определенного вопроса. Однако при описании своего круга обязанностей специалисты грешат формализмом: они просто копируют из должностной инструкции фразы наподобие «организационно-методологическая поддержка эффективного функционирования…». Согласитесь, сопоставить такой функционал с вопросом клиента «А кто может ответить, поступил ли на мое имя денежный перевод?» невозможно. Поэтому отдельное внимание следует уделить описанию часто задаваемых клиентами вопросов.
Источник: http://www.profiz.ru
|
