|
Организация горячей линии
Часто встречаемое решение в крупных компаниях — «сделать все своё», благо — есть офисная АТС и место, куда поставить несколько дополнительных столов. На АТС заводится дополнительный телефонный номер, и звонки распределяются на рабочие места операторов по очереди. Телефоны звонят, сотрудники на них отвечают, все вроде бы нормально.
Для контроля иногда суммируют общее время телефонных разговоров или делят общее количество обработанных операторами звонков на количество рабочих часов. В обоих случаях выясняется, что резервы производительности есть, разговоры занимают не больше половины рабочего дня операторов. Кстати, после этого операторов часто загружают какой-либо побочной работой.
Но, если сравнить статистику поступления звонков извне на телефонный номер, выделенный в качестве ГЛ (статистику телефонного провайдера, а не АТС, доступную техническому специалисту фирмы) и количество обработанных звонков, то выяснится, что не меньше трети (а иногда до половины) звонков… теряется! И об этом никто даже не догадывается.
Дело в том, что звонки, в принципе, поступают неравномерно. Есть колебания по времени суток: больше всего звонков приходят в первой половине дня и есть колебания внутри каждого часа. Если в час на «горячую линию» приходит 30 звонков, это значит, что в какую-то минуту пытаются дозвониться пятеро абонентов, а потом может быть четверть часа абсолютной эфирной тишины.
Количество рабочих мест в «своей» ГЛ ограничено, и «избыточные» звонки отбрасываются. Даже если офисная АТС «продвинутая» и умеет строить очереди из звонков к занятым операторам, то здесь поджидает другая неприятность — размер этой очереди мал (опять же «лишние» звонки отсекаются), и очередь неинформативна — абонент не знает, сколько ему ждать. Обычно терпения хватает на минуту-полторы прослушивания музыки или автоответчика.
Далее идёт ещё одна особенность: офисные АТС умеют распределять поступающие звонки по рабочим местам (не зная, есть ли на этом рабочем месте оператор, или он вышел на перерыв) — соответственно, звонки поступают на пустое рабочее место, абонент прослушивает длинные гудки и отключается.
Всего этого можно избежать, используя специализированное оборудование и программное обеспечение для call-центров. Но цена его очень высока (профессиональное оборудование, поддерживающее основные возможности для 10 операторских мест, стоит от 35 тыс. дол.) и приобретать его имеет смысл только для очень масштабных проектов. Разумнее воспользоваться услугами «внешнего» call-центра или арендовать в нём рабочие места для «своих» специалистов.
Источник: http://www.sovets.ru
|
