ЗНАЧЕНИЕ В РАБОТЕ КОМПАНИИ

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ CALL-ЦЕНТРА

Особенности работы call центров

Сегодня call-центры становятся важным фактором конкурентоспособности компаний и играют все более важную роль в развитии ориентированной на коммуникации экономики. Поэтому в последние годы стало гораздо проще, чем раньше, убедить руководство в необходимости внедрения в call-центрах эффективных клиентских сервисов.

Что же касается конкретных шагов в этом направлении, то необходимым условием получения поддержки со стороны высшего руководства компании (а также от менеджеров других ее ключевых подразделений, таких, как отделы маркетинга, финансовый, ИТ, кадров и научно-исследовательский) ставится наличие у него хотя бы базовых практических знаний о работе call-центров. Ниже кратко излагаются 12 особенностей их работы, о которых должен знать каждый руководитель высшего звена.

1. Аврал в работе операторов. Это существенный фактор, мешающий развитию и совершенствованию функционирования call-центров, который обусловлен нерегулярным поступлением вызовов. В связи с этим требования к планированию численности операторов call-центров являются весьма специфичными. Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа ее call-центра протекает далеко не равномерно. Операторы не могут ни выполнить свою работу наперед, ни отложить ее в сторону. Поэтому проблемы производительности и укомплектования call-центров кадрами должны рассматриваться именно в этом контексте.

2. Повышение уровня обслуживания клиентов снижает производительность труда операторов. Когда уровень обслуживания клиентов растет, занятость операторов, а также среднее число обрабатываемых вызовов, приходящихся на одного оператора, падает. Чем выше предоставляемый вами уровень обслуживания, тем больше времени проводят операторы вашего call-центра в ожидании следующего вызова.

3. Отсутствие общепризнанного стандарта на показатели доступности call-центров. Вводить единый показатель уровня обслуживания или времени ответа для всех call-центров (за исключением call-центров регулируемых правительством отраслей, обязательный уровень обслуживания которым спускается сверху) не имеет никакого смысла. Разные организации придают обслуживанию клиентов различное значение и в их сметах предусмотрены различные затраты на персонал и на сети, исходя из числа вызывающих абонентов и их типов.

Источник: http://www.ccc.ru