|
Кадровая политика и подбор персонала call центра
При появлении call центра на рынке и начала его активной работы возникает множество задач, решение которых невозможно без привлечения дополнительного персонала. На данном этапе в call центре формируется кадровая политика.
Минимум работников без учета операторов call центра, которые могут справиться с организацией и поддержкой работоспособности call центра: руководитель, инженер, руководитель отдела продаж и отдела маркетинга.
Руководитель — лицо, ответственное за всю работу call центра и всего персонала. Продажа услуг, оказание услуг, аренда помещения, подбор персонала, приобретение оборудования, решение множества возникающих вопросов и сложностей.
Инженер — специалист высокого класса, который будет ответственным за организацию и качество отличной работоспособности оборудования call центра и каналов связи.
Не стоит забывать об административном и обслуживающем персонале, от бухгалтера до охраны и уборщиц.
Организовывая штат сотрудников не стоит забывать о том, что работа в call центре связана с высокими нервными перегрузками и частыми нервными срывами у операторов. Следствием этих факторов станет высокая текучесть кадров и малое количество опытных сотрудников.
Принимая во внимание выше сказанное, не лишним будет при поиске сотрудников обратить внимание на стрессоустойчивость и, в последствии, анализу эмоционального сферы и состояния в коллективе, чтобы заранее предупредить всплески и нервные пики.
К началу работы call центра должны быть наняты определенное количество операторов и супервизоров. Количество сотрудников определяется из планируемого первоночального объема вызовов и объема работы. Число операторов call центра на одного супервизора должно определяться экспериментально. Зависит это отношение от планируемого объема работ, от вида предоставляемых услуг и от обязанностей супервизора.
Особое внимание требуется уделять профессиональной подготовке операторов, обучениям и тренингам по деловому общению. От навыков делового общения и ведения диалога с руководителями фирм напрямую зависит успех работы call центра. Обучение и повышение квалификации персонала call центра должно вестись по нескольким направлениям: обучение профессиональным навыкам по использованию специального оборудования и программного обеспечения для call центров, а также проведение обучающих тренингов по деловому общению.
Стоит обратить внимание на обучение операторов call центра выходу из сложных или спорных ситуаций при диалоге и обучение навыкам выхода из стрессовой ситуации при негативной реакции собеседника. Подобные тренинги обязательны при низкой стрессоустойчивости коллектива и проводить подобные тренинги должен профессиональный психолог-педагог, который в игровой форме обыграет с операторами call центра несколько классических ситуаций и объяснит как себя надо вести и что говорить в подобных ситуациях.
В идеальном варианте в call центре можно организовать собственный центр для обучения, подготовки и повышения квалификации операторов. На первых этапах работы, с отсутствием средств на открытие подобного отдела, можно подготавливать и обучать оператора несколькими способами: прослушивание записанного диалога более опытного оператора, обучающие on-line методические пособия и «подшефная» работа опытных сотрудников на практике, то есть обучение и объяснение новому оператору call центра нюансов непосредственно при выполнении работы по обработке вызовов.
Самая распространенная ошибка всех руководителей недавно появившихся и быстроразвивающихся call центров это вкладывание значительных сумм денег в развертывание и развитие бизнеса без обеспечения возможности повышения квалификации технического персонала. В этом бесспорно есть плюсы, но есть и минусы. Можно без обучения используя подробную документацию или общаясь с профессионалами на технических форумах в интернете самому разобраться в нюансах работы системы или подписаться на техническую поддержку фирмы предоставившее данное техническое решение для создания call центра. В любом случае, стоит задумываться о профпригодности и квалификации обслуживающего технического персонала. Во время работы call центра, вся система как один живой организм, по этому, если что-то выходит из строя, то требуется профессионал высшего класса, чтобы устранить поломку и привести всю систему call центра в рабочее состояние. Кроме того, все технические настройки программного обеспечения и конфигурации системы требуют постоянного контроля, изменения и модернизации.
Источник: http://www.callcentre.by
|
