|
О некоторых видах работы колл-центров
Корпоративный колл-центр — это одно из подразделений компании, которое организует работу с клиентами (так называемый, customer service), партнёрами, сотрудниками с помощью каналов связи (телефон или интернет).
Следующий тип колл-центров – колл-центр по требованию. Такая организация оформляет корпоративный колл-центр, чтобы не приобретать большое количество дорогого оборудования. Это дает большую экономию и позволяет предоставить дополнительные функции.
Как работает колл-центр? Для описания этого используют «теорию очередей». Она позволяет спрогнозировать нагрузку центра. Математические теории в данном случае помогают просчитать необходимое количество работников для конкретного колл-центра, учитывая область работы, количество пользователей и т.д. Математические расчеты используют при маршрутизации запросов клиентов. Все запросы (звонки) делятся на входящие и исходящие. Входящие – звонки клиентов, осуществляемые с целью получения ответа на их вопросы/решения проблемы. Такие звонки требуют внимательного отношения к каждому клиенту. Операторы колл-центров связаны в единую систему для более эффективной работы. Такая система может быть многоуровневой. На первом уровне находятся работники, предоставляющие базовую информацию. Если клиенту нужны иные услуги, его подключают к следующему уровню и т.д. Таким образом, каждый уровень операторов имеет свой круг вопросов. Квалификация работника, как правило, повышается от уровня к уровню.
|
