|
Как call-центры повышают эффективность бизнеса
Использование телекоммуникационных сетей для эффективного обслуживания клиентов в целях успешного ведения бизнеса является основной услугой, которую предлагают современные центры обработки вызовов. Call-центр выполняет функции своеобразного связного между компанией и ее клиентами, в том числе потенциальными.
Основная задача call-центров - правильно принимать и полноценно обрабатывать весь поток поступающих вызовов в той мере, в которой позволяет рабочее оборудование. Решить эту проблему непросто, что связано, с одной стороны, с необходимостью переработки большого объема информации, а с другой - с достаточной сложностью комплексных решений в большинстве проектов. Традиционно в проблеме развития услуг современного call-центра выделяют три направления: поддержка пользователей по телефону, технологии самообслуживания и телемаркетинг.
Прием входящих
Контакт-центр - это прежде всего офисная интеллектуальная система телефонии для приема и обработки вызовов, автоматические информационно-справочные клиентские сервисы и голосовые информаторы. Функции call-центра позволяют оказывать круглосуточные услуги по приему звонков на специальные номера.
Современные call-центры обладают массой технических возможностей. Например, позволяют избегать перевода вызова от оператора к оператору, «зависания» вызова в нескольких очередях и т.д. Вызов направляется тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра. Автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (например, предоставление в автоматическом режиме справочных сведений о компании, получение клиентом информации о своем балансе и т.д.) позволяет система интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Возможность оперативно реагировать на изменение потоков вызовов позволяет обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в нее операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Способность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра позволяет обслуживать клиентов оптимальным образом.
При постановке клиента в очередь на обслуживание сообщение о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора, помогает в 1,5 - 2 раза уменьшить количество необработанных вызовов. Получение информации о клиенте (или о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым общее количество звонков, которые сотрудник call-центра обслуживает в течение рабочей смены.
Наличие средств слежения за работой операторов и детализированной статистики их работы за определенный промежуток (день, неделю и т.д.) в режиме реального времени повышает их дисциплинированность. Имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов. Благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом становится достаточно легко оценить эффективность вложений. Статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д.
Источник: http://www.fortax.ru
|
