call-центр

 





СВЕЖИЕ НОВОСТИ:

Как расположить к себе клиента?
Все мы кому-то что-то продаем. Если вы работаете в прямых продажах – вы и по профессии продавец. В любом случае, вы продаете свое время работодателю...
Читать далее»

Учимся разговаривать с нетерпеливым клиентом
Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией. А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде...
Читать далее»

О некоторых видах работы колл-центров
Корпоративный колл-центр — это одно из подразделений компании, которое организует работу с клиентами (так называемый, customer service)...
Читать далее»

 

             

Расписание для работников колл-центра

Составление расписания работы колл-важная задача руководителя любого колл-центра. Распределение баланса нагрузки сотрудников верный шаг к эффективности работы всей службы. Лучше всего, если расписание будет составляться на каждую телефонную линию и под специалиста под конкретную область.

Каждый работник имеет индивидуальные особенности и знания, но некоторые сотрудники могут охватывать более одной области. Итак, ваш первый шаг, выяснить, кто из сотрудников может выполнять прием звонков по различным вопросам.

Вторым шагом будет изучение пика нагрузки приема звонков. Если часы пик вызовов приходятся на конкретное время, то можно подумать над тем, чтобы расписание учитывало этот момент. Нельзя забывать учитывать распределение общего времени работы. Оно не должно превышать установленную норму, и не должно быть меньше ставки работы сотрудника.

Самым простым вариантом для составления расписания является использование программы Microsoft Excel. Она используется для создания электронных таблиц. Составление расписания начинайте с указания очередности часов и графика работы. При составлении надо учесть среднее время разговора, а затем подумать, сколько в общей сумме звонков может принять каждый работник.

Для проверки эффективности работы расписания ежемесячно надо изучать статистику работы вашего колл-центра. Надо отметить, что существует специальное программное обеспечение, которое может помочь вам составить расписание времени работы сотрудников. Чаще всего, оно платное.