call-центр

 





СВЕЖИЕ НОВОСТИ:

Как расположить к себе клиента?
Все мы кому-то что-то продаем. Если вы работаете в прямых продажах – вы и по профессии продавец. В любом случае, вы продаете свое время работодателю...
Читать далее»

Учимся разговаривать с нетерпеливым клиентом
Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией. А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде...
Читать далее»

О некоторых видах работы колл-центров
Корпоративный колл-центр — это одно из подразделений компании, которое организует работу с клиентами (так называемый, customer service)...
Читать далее»

 

             

Принцип работы колл-центра

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15–20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением?

Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.

Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности. «Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», — не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call-центры, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же — операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т.п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

Источник: http://www.callcenter24.ru