|
Колл-центры в США
Сейчас лидером в использовании технологий call-центров является США. По разным оценкам, 70% – 75% всех взаимодействий между потребителями и бизнесом в этой стране осуществляется посредством call-центров, в которых в 1998 году было занято 3% работающего населения США, причем более 2,5 млн. американцев работали операторами в call-центрах (Datamonitor, 1998).
В то же время большинство рядовых американцев не знают, что такое call-центр. Люди просто звонят в конкретные организации по конкретному делу, и их совсем не интересует, где физически находятся те, кому они звонят.
Как отмечают в своей книге Пол Андерсон и Арт Розенберг (Anderson&Rosenberg, 2000), термин «call-центр» за 25 лет использования стал настолько привычным, что смог выдержать все попытки заменить его на другие названия, даже более соответствующие фактической стороне дела, такие как «customer interaction center", «multi-media access center", «contact center", «customer care center» и т.п. Действительно, если по самому простому определению, call-центр – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков, – то многие современные организации, выполняющие задачи call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь call-центр может работать не только с телефонными звонками, но и с электронной почтой, web-страницами и видеоизображениями. Да и «центр» становится не единым центром, а распределенной сетью, способной объединять call-центры в разных концах страны, а также подключать операторов, работающих с установленных дома компьютерно-телефонных систем. Поэтому для
маркетинговых целей важно понимать основные принципы работы call-центра и иметь представление о его технологических возможностях.
Источник: http://call.multicontact.ru
|
