|
Как управлять колл-центром? Советы руководителю
Руководящий колл-центра должен обладать навыками управления и организационной хваткой. Сотрудников надо держать в мотивированном состоянии, при сохранении качества обслуживания клиентов и соблюдении расписания. Выполните следующие шаги, чтобы получить желаемый уровень работы персонала.
Сконцентрируйтесь на том, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя на рабочих местах комфортно. Всегда относиться к ним с уважением и прислушиваться к их идеям, даже к тем, которые могут показаться легкомысленными. Никогда не препятствуйте их творчеству.
Периодически садитесь рядом с ними и вместе принимайте поступающие звонки. Досконально изучите для себя, как происходит разговор с клиентом. Руководителю важно знать, как работают его подчиненные.
Регулярно проводите мониторинг качества обслуживания клиентов. Старайтесь постоянно повышать уровень сервиса вашего бизнеса. Правильная численность персонала, очень важный показатель эффективности работы колл-центра.
Предоставьте пакет льгот для сотрудников Вашей компании, в знак вознаграждения за эффективность работы. Убедитесь, что соблюдается баланс скорости и качества работы центра обработки звонков.
Внедрите эффективную программу оценки качества работы сотрудников. Она должна адекватно охватывать всех сотрудников. Программа должно быть последовательной.
Следите за соблюдением графика работы Ваших сотрудников. Организуйте их график работы в шахматном порядке, особенно в небольших колл-центрах. Сотрудники всегда должны быть на своих местах, чтобы не было задержек в приеме звонков.
|
