|
Что такое колл-центры?
Термин «колл-центр» (call center) употребляется в нескольких значениях. Первое значение – это центр обработки входящих и исходящих звонков операторами. Второе значение – это программно-аппаратный комплекс, который позволяет управлять звонками, как входящими, так и исходящими. Третье значение - это контакт-центр, обрабатывающий обращения по всем каналам связи. И последнее значение – это служба технической поддержки всевозможных компаний.
Итак, обычно колл-центр – это офис, функционирующий для получения и передачи телефонной информации. Информация поступает, как правило, в виде запросов. Колл-центр становится своеобразным администратором, который фильтрует входящий поток звонков по поддержке услуги либо товара. Колл-центры также выполняют исходящие звонки, опросы клиентов по поводу обслуживания конкретного продукта, иногда выполняют функцию коллекторов. Чаще всего колл-центры обслуживают именно телефонную информацию, но возможна услуга управления письмами, факсами, чатами и т.д. Помещение колл-центра оформляется в виде открытого рабочего пространства, где сидят работники (операторы) центра. Минимальный набор аппаратуры, необходимый колл-оператору – это компьютер, телефон с наушниками, интернет. Все операторы соединены в локальную сеть. Сегодня потоки звонков связывают между собой с помощью новой технологии CTI: computer telephony integration.
Сейчас многие крупные компании прибегают к использованию колл-центров для обслуживания и общения с клиентами (почтовые, курьерские службы, предоставление телефонной связи, интернет-провайдеры).
|
