ЗНАЧЕНИЕ В РАБОТЕ КОМПАНИИ

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ CALL-ЦЕНТРА

Сотрудники call-центра

Принцип работы call-центра
Сотрудники call-центра
Автоответчик – необходимая составляющая call-центра
Организация работы call-центра
Контроль работы call-центра

Сотрудник call-центра, или его оператор, можно сказать, лицо, а точнее «голос» компании. В идеале, он должен обладать приятным тембром и хорошей дикцией, а также уметь разговаривать на «полуулыбке».

Как правило, в call-центр в большинстве случаев обращаются те клиенты, у которых возникла какая-либо проблема с использованием продукта или получением услуги компании. Случается, что они раздражены, нервничают или требуют немедленного разрешения проблемы. В любых ситуациях оператор call-центра должен оставаться вежливым и внимательным. Не допускается со стороны оператора бранная речь, грубый или насмешливый тон, а также он не должен прекращать разговор, прежде чем его прервет сам клиент. Так, у работника call-центра должна быть стрессоустойчивость, он должен быть всегда адекватным и спокойным.

Немаловажные качества оператора call-центра – ответственность, усидчивость и внимательность. Он не должен покидать рабочего места, за исключением специально отведенного на это времени. А при проведении какого-либо маркетингового исследования он должен заносить сведения в специальную таблицу или базу данных без ошибок, ведь именно от этого зависит достоверность результата исследования. Таким образом, кажущаяся на первый взгляд не сложной работа сотрудника call-центр требует определенного склада характера, навыков и умений и, конечно, компетентности в области услуг и продуктов, предлагаемых компанией.