ЗНАЧЕНИЕ В РАБОТЕ КОМПАНИИ

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ CALL-ЦЕНТРА

Принцип работы call-центра

Принцип работы call-центра
Сотрудники call-центра
Автоответчик – необходимая составляющая call-центра
Организация работы call-центра
Контроль работы call-центра

Стандартный call-центр представляет собой многоуровневую организацию отдела или подразделения. С использованием многоканальной линии на телефонные звонки клиентов отвечают специально подготовленные операторы, которые кратко и четко могут ответить на любой вопрос, связанный с работой компании, ее продуктами и услугами.

Если же вопрос требует более голубого развернутого ответа, то клиента соединяют с оператором другого уровня, который специализируется на конкретном продукте или услуге. Если же у обратившегося в call-центр произошла нестандартная ситуация, требующая для ее разрешения исчерпывающей консультации, то клиента соединяют с оператором высшего уровня, который, как правило, имеет профильное образование и большой опыт работы. В некоторых компаниях практикуется другой принцип ответов на узкоспециальные вопросы: оператор call-центра соединяет клиента с сотрудником отдела, который отвечает за ту или иную услугу или продукт.

С одной стороны, при таком подходе количество рабочих мест в call-центре ниже, и, соответственно, ниже затраты на содержание call-центра. Однако, с другой стороны, нужного специалиста может не оказаться на рабочем месте, и просьба клиента не будет удовлетворена или не получен ответ на вопрос, к тому же подобные обращения могут отвлекать сотрудников от их непосредственных обязанностей.