ЗНАЧЕНИЕ В РАБОТЕ КОМПАНИИ

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ CALL-ЦЕНТРА

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ CALL-ЦЕНТРА

Контроль работы call-центра

Принцип работы call-центра
Сотрудники call-центра
Автоответчик – необходимая составляющая call-центра
Организация работы call-центра
Контроль работы call-центра

Контроль работы call-центра – это не строгие меры, ограничивающие свободу сотрудников, а необходимое действие. Ведь от того, как общается оператор с клиентом, зависит многое: личное отношение клиента к компании, формирование доверия к ее продуктам и услугам, бытующее мнение об организованности и солидности компании (так называемое «сарафанное радио»).

Контроль – это в первую очередь периодическое прослушивание записей разговоров операторов с клиентами. При обнаружении нарушений (грубость со стороны оператора, недостоверная подача информации, прерывание разговора сотрудником и так далее) нужно предпринимать какие-либо меры для их устранения.

При этом наиболее грамотным подходом будет создание определенной системы поощрений операторов call-центра: личная заинтересованность в хорошем выполнении работы – лучшая мотивация сотрудников. Так, например, можно разработать систему баллов, которые будут начисляться операторам в зависимости от качества их работы, а по истечении определенного периода выбирать лучшего оператора, набравшего наибольшее количество баллов, и материально поощрить его. Нестандартные ошибки в работе можно обсуждать совместно с коллективом с целью дальнейшего исключения таких ошибок.