Внимание и лаконичность
Первая роль в call-центре, безусловно, отводится его операторам. Сотрудник call-центра должен быть не только вежливым и приятным в общении, но и максимально внимательным к клиенту. Нельзя игнорировать дополнительные вопросы клиента, возникающие во время разговора. Если же клиент задает провокационный вопрос или тот, на который по каким-то причинам нельзя прямо ответить, сотрудник должен уметь найти выход из такой ситуации: пошутить, если это уместно, или использовать заготовленные стандартные фразы. К тому же необходимо чувствовать и понимать настроение клиента, благодаря чему правильный диалог будет гораздо проще построить.
В ответе на вопросы оператор call-центра должен быть максимально точным, а его ответ – лаконичным, не утомительным. Так, не следует использовать большое количество междометий, из лексикона сотрудника должны быть исключены слова-паразиты, не желательно делать слишком растянутые паузы. В случае если оператор call-центра работает в компании недавно, могут помочь заранее составленные тексты ответов на наиболее распространенные вопросы. Их необходимо разместить на рабочем столе и при необходимости пользоваться ими. Так, со временем ответы на часто задаваемые вопросы не будут вызывать трудностей, и самостоятельное построение ответа будет проходить гораздо проще.
|
