Механизм связи с клиентами
 Создавая call-центр, следует тщательно продумать то, как будет осуществляться связь с клиентами. В этой статье Вы найдете ряд рекомендаций по созданию механизма такой связи.
Необходимо в рекламных макетах, роликах и другой рекламной продукции отвести место для телефона call-центра, тем самым сделав его максимально узнаваемым и запоминающимся.
Первое, что должен слышать клиент при обращении в call-центр – это приветствие. Оно должно быть достаточно коротким, в нем должно фигурировать название компании. Приветствие может быть записано на автоответчик или произнесено оператором. В первом случае для записи приветствия необходимо найти человека с приятным голосом, а само сообщение должно быть вежливым и доброжелательным. Кроме того оператор, который будет отвечать на вопрос клиента, также должен поздороваться и представиться. Если же приветствие произносят непосредственно сотрудники call-центра, то его текст должен быть единым, выученным каждым сотрудником «на зубок», также сотрудник должен назвать свое имя.
Если call-центр принимает огромное количество звонков, и клиентам иногда приходится подождать какое-то время, пока освободится оператор, следует продумать, как будет «звучать» пауза ожидания. Клиенту явно не будет приятно слушать множество голосов, отвечающих на вопросы. Отличное решение – легкая спокойная музыка, которая будет звучать до тех пор, пока оператор не поднимет трубку. Помните в это время нельзя прокручивать рекламную информацию о продуктах и услугах, так как это может быть расценено как нарушение законодательства.
И, конечно же, после ответа нужно поблагодарить клиента за проявленное внимание к работе компании. |
