Правила, помогающие работе call-центра
 Как и в любом процессе, в работе call-центра существует ряд правил, следуя которым возрастает эффективность работы call-центра и, следовательно, компании в целом. Первое правило, которое, возможно, на первый взгляд покажется банальным, это дисциплина. Как правило, у каждого сотрудника call-центра имеется определенный график работы, в который включены перерывы, в том числе и перерыв на обед.
В отличие от работников бэк-офиса, у сотрудников call-центра эти перерывы не совпадают, так, уходя с рабочего места на какое-то время один сотрудник должен быть заменен другим, чтобы клиенты обслуживались в любое время в рамках рабочего, и их звонки не заканчивались длинными утомительными гудками. Установленный график нужно соблюдать точно, а ответственному сотруднику следить за его выполнением, чтобы со стороны обратившихся в call-центр не высказывались недовольства, и не снижался имидж компании.
Каждый сотрудник call-центра должен владеть искусством общения, которое нарабатывается с опытом.
Однако следуя формуле вежливость + тактичность + грамотный ответ, добиться успеха будет не сложно.
Еще одно не малозначимое правило работы call-центр – знание и следование пунктам законодательства РФ, в которых говориться о рекламе и о тонкостях работы с клиентом по телефону. Если оператору необходимо проводить какой-либо опрос, то всегда прежде нужно ответить на вопросы клиента, а затем ставить вопрос перед ним. Сообщая о новых продуктах и услугах, нельзя употреблять слово «лучший», а также сравнивать компанию с конкурирующими на рынке. И, конечно же, сообщаемая информация должна быть достоверной и исчерпывающей.
Еще статьи по теме:
Советы работнику колл-центра
Контактные центры и их особенности
Когда можно отвечать на вызовы?
Работа Call центра
Работа по строгому расписанию
Обязанности сотрудников приема звонков
Этикет при разговоре по телефону
Как правильно отвечать на телефонные звонки и готовиться к ним?
Организация горячей линии
Работа в стрессовых условиях приема звонков
Влияние в разговоре – как его добиться?
Особенности работы call центров
Телефонный разговор с девушкой
Синдром менеджера: как расслабляться?
Отдых для менеджера
Соблюдение режима работы сотрудниками центра
Стратегическое планирование целей работы
Расписание для работников колл-центра
Как управлять колл-центром? Советы руководителю
|
